Nu is mijn collega iemand die er wel van houdt om een beetje te stangen, dus hij vroeg heel onschuldig of ze brood hadden. Dat bleken ze wel te hebben. Hij vroeg of ze kaas hadden, ook dat bleek aanwezig en of ze ham hadden: ook dat hadden ze. Nou, herhaalde mijn collega: Doe mij in dat geval maar twee tosti´s met ham en kaas. De serveerster herhaalde ietwat gerriteerd haar eerdere antwoord.
Mijn collega besloot daarop een tosti kaas voor twee euro te bestellen en een tosti ham, ook voor twee euro. Toen deze allebei werden gebracht vroeg mijn collega of de manager er even bij kon komen. En waar de manager bij stond, haalde hij de bovenste helft van de tosti´s er af en verwisselde deze waardoor hij twee tosti´s had ieder half gevuld met ham en half gevuld met kaas.
Mijn collega vertelde de manager dat ze een probleem hadden. Hij had namelijk twee tosti´s ham-kaas op zijn bord, maar hij kon de prijs ervan niet terugvinden op de menukaart. Meestal is een tosti ham-kaas iets duurder dan een tosti ham of een tosti kaas, zo beredeneerde mijn collega hardop, dus hij stelde voor dat de manager mocht bepalen of hij nu die twee keer twee euro zou betalen, omdat hij een tosti ham en een tosti kaas had besteld. of dat hij vijf euro zou betalen omdat hij twee tostis ham-kaas op zijn bord had liggen.
Het was met dit voorbeeld in mijn achterhoofd dat ik een paar dagen later ergens echt niet kon kiezen tussen twee broodjes. Ik vroeg de serveerster of ik misschien een half broodje van het ene mocht hebben en een half broodje van het andere. Ik was natuurlijk wel benieuwd naar haar reactie. De serveerster dacht even na en zei met een lach: Da´s goed, maar dan betaalt u wel het duurste broodje, want het is voor ons natuurlijk wel wat extra werk! Prima! zei ik en ook ik lachte, want het zou me niets verbazen als zij op de een of andere manier ooit mijn collega was tegengekomen.
Twee identieke situaties met twee verschillende uitkomsten. Een serveerster die met haar aandacht gericht was op het interne systeem, en een serveerster gericht op de bedoeling van haar werk: de klant bedienen en zodoende bijdragen aan een bloeiend restaurant.
Wie van de twee doet het vanuit het beheersparadigma gezien het beste?
Wouter Hart is directeur inhoudelijke ontwikkeling bij ZIN in werk (www.zininwerk.nl) en organisatieadviseur bij BrainShare (www.brainshare.nl). Momenteel schrijft hij aan zijn tweede boek onder de werktitel: De mythe van de beheersbaarheid.
Wouter Hart verzorgt de praktijkdag De mythe van beheersbaarheid in november, Kluwer Opleidingen. Klik hier voor meer informatie.
