Sigmabase homepage

Voor de gebruiker geldt dat iedere gebruiker weliswaar uniek is, maar dat verschillende behoeftes tussen al die unieke gebruikers meer of minder variatie kennen. Wanneer we kijken naar de productie-industrie, zou je kunnen zeggen dat één soort elektriciteit die door onze huizen stroomt, voldoet aan de behoefte van zo'n beetje iedereen - al kent de behoefte rondom de wijze waarop deze is opgewekt iets meer variatie. De behoefte aan het specifieke type auto en de bijbehorende accessoires is al een stuk gevarieerder bij verschillende gebruikers: daar zullen per merk vast wel een paar honderd smaken in te maken zijn.

Binnen de zorgsector speelt hetzelfde. Er zit bijvoorbeeld weinig variatie in de tijd die er mag verstrijken tussen het moment van een hartstilstand en het optreden van schade aan de hersenen - daarin zijn alle mensen wel min of meer hetzelfde. Terwijl er juist heel veel variatie zit in de specifieke psychosomatische problematiek van iemand die een psycholoog bezoekt. Hierbij gaat het niet over een paar honderd smaken, maar over zeven miljard. Ieder mens is daarin echt uniek ook omdat de context rondom de persoon onderdeel is van zowel het probleem als ook de oplossing.

Kortom: aan de vraagzijde zit veel of juist helemaal geen variatie en alles daar tussen in. Daarbij geldt dat in de zorg- of dienstverlening de variatie bijna per definitie extreem groot is wanneer het gaat om een interventie met betrekking tot de mens zelf. Dit is anders bij de productie-industrie waarbij Coca-Cola voldoende heeft aan de variatie in drie of vier soorten smaken en drie of vier soorten maten.

Kijken we naar dat specifieke moment waarop de klant de het aanbod afneemt, dan valt direct ook een ander verschil op tussen de productie-industrie en de zorg- of dienstverlening. Bij een productieproces vindt dat moment altijd plaats na de realisatie van het product. Dit betekent dat daaraan voorafgaande met behoorlijke nauwkeurigheid kan worden vastgesteld of het product voldoet aan dat wat in het proces werd beoogd en in de leveringsovereenkomst is afgesproken. Daarentegen vindt tijdens heel veel aspecten van zorg- dienstverlening dat specifieke moment plaats tijdens het ‘productieproces'. De cabaretier presteert wel of presteert niet wanneer hij op het podium staat, de arts snijdt wel of niet het goede stukje eruit en de masseur drukt wel of niet met de juiste hardheid op de juiste plek. De productie gebeurt op het zelfde moment als die klantbeleving.

Dit betekent dat je niet kunt garanderen dat op dat moment alles perfect verloopt. Het enige dat je kunt doen is voorafgaande aan de dienstverlening alles in het licht stellen van het vergroten van de kans dat de uiteindelijke prestatie goed is. Uiteindelijk is het moment zelf een creatieproces tussen wat er op dat moment speelt en de wijze waarop de professional daarop reageert. Dat geldt voor de zorg, de agent op straat, maar ook voor de sporter. Het geldt niet voor de muzikant die een cd opneemt, maar wel voor diezelfde muzikant bij een optreden.

Het geldt ook niet voor een productieproces. Binnen een productieproces is op voorhand het proces extreem voorspelbaar - want het verloopt altijd identiek en achteraf; en het product is controleerbaar - want het is er nog vóór de klantbeleving. Over zowel het product als het proces zijn veel garanties te geven. Bij de dienstverlening gebeurt het uiteindelijk in een creatieproces waarbij aan de voorzijde de kans op succes zo groot mogelijk dient te worden gemaakt.

Nu hebben we de ingrediënten te pakken voor een assenstelsel dat ons laat zien dat de manier waarop je beheerst, afhankelijk is van de mate van variatie die in vraag en aanbod zitten...

Wouter Hart is directeur inhoudelijke ontwikkeling bij ZIN in werk (www.zininwerk.nl) en organisatieadviseur bij BrainShare (http://www.brainshare.nl/). Momenteel schrijft hij aan zijn tweede boek onder de werktitel: De mythe van de beheersbaarheid. Deze column is een fragment uit dit boek.