Sigmabase homepage

De omgedraaide pijl werkt demotiverend
CBO - het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg - heeft onderzoek gedaan waaruit blijkt dat verpleegkundigen slechts 21% van hun tijd bezig zijn met directe patiëntenzorg. Ze zijn zelfs nog meer tijd bezig met de administratieve handelingen. Motivatie haal je als professional uit het vak dat je be-roep-ing is. Het woord ‘professionals' betekent oorspronkelijk iets als ‘een belofte doen aan de toekomst'. Dat zit vaak niet in het papierwerk van de systeemwereld, maar in bedoeling die je had in je dromen. Daar waar je voor uit bed komt 's ochtends. Het laten groeien van mensen - als je coach bent. Het ontwerpen van de mooiste gebouwen - als architect. Het overbrengen van de rijkdom uit het verleden - als leraar geschiedenis.

Is motivatie niet de succesfactor waar geen honderd procedures tegenop kunnen? Wanneer ik niet gemotiveerd ben om iets te doen, presteer ik ook niet. Wanneer ik heel erg gemotiveerd ben om iets te doen, presteer ik heel veel in weinig tijd. Het omkeren van de pijl en het vullen van de systeemwereld verkleint dat vermogen in mensen - en dus in de organisatie.

De omgedraaide pijl haalt de flexibiliteit er uit
In januari was ik mijn rijbewijs kwijtgeraakt. Dat leek me niet zo erg, want het zou in juni toch al verlopen. Ik stapte bij burgerzaken naar binnen. U voelt het gesprek al aankomen denk ik.
Ik legde de vrouw achter de balie uit wat er was gebeurd en dat ik dus graag een nieuw rijbewijs wilde hebben.
Zij snapte mijn probleem maar ze kon mij geen nieuw rijbewijs geven wanneer ik geen oud rijbewijs had.
Ik vroeg haar wat dan het verschil was vanuit haar perspectief tussen het verstrekken van een oud of een nieuw rijbewijs - alleen de datum is ten slotte anders.
Zij vertelde dat er een vakje op haar scherm zat dat zij aan moest vinken en daarbij stond: oud rijbewijs ingeleverd. Zonder oud rijbewijs kon ze dat niet doen.
Ik zei haar dat ik haar probleem begreep en dat ik snapte dat zij het oude rijbewijs moest hebben om het te kunnen verscheuren. Dat me dat niet meer dan logisch leek.
Zij keek instemmend.
Ik deed een nieuwe bestelling en vroeg aan haar een oud én een nieuw rijbewijs, graag. En zei daarbij dat ze dan gerust eerst het oude rijbewijs kon aanvragen en wanneer deze er was de prullenbak erbij pakken, het vinkje in het scherm zetten en een nieuw rijbewijs in het systeem zetten. Ik begreep dat ik ze allebei zou moeten betalen en hoorde graag wanneer ik mijn nieuwe rijbewijs kon komen ophalen.
Zij legde me uit dat ze onmogelijk een nieuw rijbewijs kon aanvragen wanneer ik niet persoonlijk aan de balie kwam zitten mét mijn oude rijbewijs in de hand. Ik geloof dat ze zich een beetje begon te generen...

Deel 3 van de bijsluiter verschijnt in januari 2012.

Wouter Hart is directeur inhoudelijke ontwikkeling bij ZIN in werk (http://www.zininwerk.nl/) en organisatieadviseur bij BrainShare (http://www.brainshare.nl/). Momenteel schrijft hij aan zijn tweede boek met de werktitel: ‘De mythe van de beheersbaarheid'.