Om klanten te binden, moeten organisaties daarom hun aanpak aanpassen. Dat zegt Jean-Pierre Thomassen, onderzoeker, management consultant bij TNO Management Consultants, auteur van diverse managementboeken en spreker tijdens het Kluwer Kwaliteitscongres op 24 mei.
‘Waar het tegenwoordig om draait, is om klanten memorabele ervaringen te bezorgen zodat ze een emotionele band met je organisatie krijgen. Zorg voor magische momenten, onverwachte wendingen, creatieve thema's, entertainment. Wees verrassend en overtref alle verwachtingen. Speel in op de menselijke behoeften van de klant: aandacht, warmte, waardering. Dit is een kunst voor organisaties en tegelijkertijd een must. De concrete invulling is afhankelijk van de business waar je in zit maar zowel voor grote als voor kleine bedrijven haalbaar. Voorwaarde is wel dat de basis op orde is: als er klachten zijn over levertijd, los dan eerst deze ‘dissatisfiers' op.'
Leren van ambassadeurs
Hoe zorg je voor Customer Delight in de praktijk? De beste ambassadeurs zijn diegenen die jouw organisatie vanuit emotionele betrokkenheid aanbevelen. Thomassen: ‘Ervaringen van andere klanten zijn een uitermate belangrijk keuzecriterium geworden voor potentiële klanten. Een goed voorbeeld hiervan is Autotaalglas dat alle klantreviews online zet. En veel mensen kijken eerst op de vakantiereviewsite zoover.nl voordat ze een vakantie boeken. Scoor je als aanbieder lager dan een acht, dan kun je het wel vergeten. Help enthousiaste klanten dus hun enthousiasme nog meer uit te stralen. Persoonlijke bejegening is daarbij essentieel. Bezuinigen op goed personeel is onverstandig.'
Rol kwaliteitsmanager
Voor de kwaliteitsmanager ligt hier volgens Thomassen een belangrijke rol: 'Het is zijn taak deze bewustwording in de lijn te realiseren en de brug te slaan tussen kwaliteitsmanagement, marketing en productie. Hoe dit in de praktijk werkt, vertel ik tijdens het Nationaal Kwaliteitscongres. Het gaat om het begrijpen van de beleving van de klant en hierop in te spelen; dus niet de beleving van de organisatie. Alleen zeer tevreden en enthousiaste klanten worden trouwe klanten.'
Bezoek ook het Nationaal Kwaliteitscongres op 24 mei 2012, Burgers' Zoo Ede.
Jean-Pierre Thomassen is een van de plenaire sprekers en zal dieper ingaan op Customer Delight.
Een uitgebreid artikel over Customer Delight van Jean-Pierre Thomassen verschijnt ook in het congresnummer van Sigma, dat tijdens het congres beschikbaar is.
Volgt u ons al op twitter? @sigma_online en #NKC2012
nieuws
Customer Delight: 'Alleen zeer tevreden klanten zijn goed genoeg'
Organisaties die lager dan een acht scoren op klantwaardering, zijn minder succesvol.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.