Sigmabase homepage

Het bakkertje in mijn wijk is best klein. Dat levert rond lunchtijd en op zaterdagen lange rijen op. Soms zo lang dat de klanten op straat staan te wachten. Om de klanten zo eerlijk mogelijk te helpen, had de bakker zo'n handig nummertjessysteem. Maar een paar weken geleden was die opeens weg.

Ik vroeg de bakker waar het apparaat gebleven was. Een diepe zucht en een nors hoofd: mensen trekken een nummertje en besluiten dan ondertussen vast andere boodschappen te gaan doen. Daardoor zijn we de hele tijd nummers aan het omroepen die er niet meer zijn, en de mensen die wel blijven wachten raken geïrriteerd als iemand net op tijd weer terug is.

Het nummertjesapparaat werkt dus niet doordat de oorspronkelijk bedoeling ervan - eenzelfde wachttijd voor een ieder - verloren raakt in een spel rondom alleen het systeem.

Wat een gedoe. En dat voor een brood. Gelukkig had ik vakantie en zou ik in Frankrijk deze doorgeschoten gehaastheid van mijn buurtgenoten achter me laten. Dacht ik. Op de eerste dag viel mij het grote aantal bedjes met handdoeken bij het zwembad op. Maar waar zijn de mensen die erop zouden moeten liggen? En wat bleven die bedjes lang leeg. Soms tot het einde van de middag. Niet veel later begreep ik dat dit fenomeen 'afleggen' heet. Het fenomeen is vergelijkbaar.

De bedoeling was ooit om niet direct je plek kwijt te zijn als je even weg moest, naar bijvoorbeeld het toilet. Maar de bedoeling verdwijnt, de uitgeholde systematiek blijft - en gaat een leven op zichzelf leiden.

Vanuit een probleem in het gedrag kiezen we vanuit een bepaalde bedoeling een oplossing en dat heeft meestal een instrumenteel of systeemachtig karakter. We onderschatten enorm hoe belangrijk het is dat we de bedoeling levend houden. Door daarover met elkaar in gesprek te gaan, door het zichtbaar te maken. Zodat mensen ten minste snappen hoe het systeem bedoeld is.

Maar dan ben je er nog niet. Mensen moeten zich ook willen houden aan de bedoeling en dat lukt alleen wanneer ze zich betrokken voelen. Betrokken bij anderen in de bakker, betrokken met mensen die geen bedje hebben om op te liggen.

Is het dan niet het proces van betekenis geven dat in organisaties de lijm is die de boel bij elkaar houdt in plaats van een perfecte procesarchitectuur? Is het niet het proces van betrekken en vertrouwen dat maakt dat mensen die betekenis eren in plaats van het straffen en belonen?

Vriendelijke groet,

Thomas de Vries (Outing Holland) en Wouter Hart 

Kijk hier voor meer informatie over het boek en het gedachtegoed van 'Verdraaide organisaties'.