column
Teun Hardjono: De kwaliteit van een auto en de essentie
Afgelopen weken werd ik twee keer geïnterviewd. Het eerste interview was voor het blad van het automerk KIA en het tweede voor het Friesch Dagblad. De journaliste van KIA-blad had blijkbaar de opdracht iets over kwaliteit te schrijven en wist daar niet goed raad mee. Het Friesch Dagblad was benieuwd naar de relatie die ik als hoogleraar en organisatieadviseur leg tussen MVO, spiritualiteit en kwaliteit. De betrokken journalist tekende daarbij aan dat hij niet direct een warm gevoel kreeg bij het begrip kwaliteit.
De journaliste van KIA had wel hoge ideeën over wat kwaliteit is, maar vroeg zich af hoe je dat kon regelen. Het kostte me nogal moeite haar duidelijk te maken dat, als je het over kwaliteit wilt hebben, je wel duidelijk moet zijn wat het onderwerp is – een auto in dit geval. Zonder daarover in detail te treden, heb ik haar maar geleid langs de vier scholen in kwaliteit zoals ik die nu zie en beschrijf. De empirische school die down to earth op zoek is naar het antwoord op de vraag ‘voldoet een auto aan alle specificaties zoals die met de klant zijn overeengekomen, danwel aan de klant wordt voorgehouden, aangevuld wat de eisen zijn die de wetgever stelt?’.
Opvallend is dat dit toch niet het antwoord was waar ze op zat te wachten. Voor haar was het evident dat auto’s – ook die van KIA – daar aan moeten voldoen, maar of dat nu kwaliteit is? Zij had het idee dat er meer moest zijn.
Mijn antwoord werd verder ingegeven door wat Huub Vinkenburg de normatieve school noemt: kwaliteit is de facto werken aan voortdurende verbetering langs een systematisch manier, vaak gebruikmakend van een model. Uiteraard heb ik niet dit vakjargon aan haar voorgehouden, maar gezegd dat wat nu als kwaliteit geldt, morgen anders kan zijn door ervaringen die de klant met andere producten en diensten opdoet, of door wat er voor nieuwe technieken en functies in auto’s worden verwerkt. Met als conclusie dat we een model van een aantal jaar geleden nu toch wel outdated vinden en er dus te discussiëren valt over de kwaliteit ervan.
Zoals ik kon verwachten viel daarbij het woord innovatie. Nu hou ik er zelf een nogal strikte definitie op na: Innovatie betreft een uitvinding of ontdekking die een toepassing krijgt en leidt tot een paradigmashift. Ieder vernieuwing en verbetering is wat mij betreft dus nog lang geen innovatie. De auto zelf was een innovatie omdat het onze manier van verplaatsen definitief heeft veranderd, maar ook het inbouwen van allerlei veiligheidsvoorzieningen heeft ons een andere kijk op auto’s gegeven.
Over de naam die bij deze school hoort, zijn we het nog niet eens. In de juridische wereld heeft men het over de pragmatische school. Het wordt verbonden met het refereren aan jurisprudentie, die tot een geheel andere interpretatie van de wet geldt. Eigenlijk vind ik de begrippen normatieve school en pragmatische school nogal ongelukkig, omdat ze associaties oproepen die niet worden bedoeld. Ik hoe me dan maar liever aan het begrip dat Bertrand Jouslin de Nora heeft geïntroduceerd: breakthrough, ook al laat zich dat moeilijk verbinden met het begrip ‘school’.
De betrokken journaliste wierp daarbij de gedachte op dat kwaliteit gelijk staat aan innovatie. Dat dus nu ook weer niet, maar het leverde wel de opstap naar wat je de vierde school zou kunnen noemen, waar woorden als reflectie, reaching the essence, maar ook ethiek en esthetiek aan te verbinden zijn.
Kwaliteit als iets verhevens en ongrijpbaars. Ook weer niet helemaal het antwoord waarop ze zat te wachten, wel wat ze zelf in het hoofd had bij het begrip kwaliteit, maar ja, voor haar lezers wilde ze het meer concreet maken.
Of ik haar geholpen heb? Ik vrees van niet, want vier verschillende waarheden die allemaal gelden, blijft een moeilijk concept voor een leuk stukje in een autoblad. Uiteindelijk heeft ze, ongetwijfeld terugvallend op haar vakmanschap er toch iets leuks en lezenswaardig van weten te maken.
Een demonstratie van kwaliteit? Volgens Pirsig wel.
Het was diezelfde Pirsig die de journalist van Het Friesch Dagblad lang geleden had gelezen. Toen ik de relatie legde met Pirsig en het saaie onderwerp kwaliteit, keek hij er opeens anders naar en was het ook niet meer moeilijk een relatie te leggen tussen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, je verantwoordelijkheid nemen voor de gemeenschappelijke ruimte en kwaliteit. Hetzelfde gold voor de reeks productkwaliteit, proceskwaliteit, systeemkwaliteit, ketenkwaliteit en de kwaliteit van de samenleving als geheel.
Je verantwoordelijkheid nemen en de dialoog aangaan over hoe je daar als mens in staat. Het werd een boeiend gesprek over geloof en de zijnsvraag en over hoe je emotie en ratio verbindt aan ethiek en esthetiek. Hoe je de rechter- en linkerhersenhelft inzet bij alles wat je doet: het thema van het aanstaande Nationaal Kwaliteitscongres.
Prof.dr.ing. Teun Hardjono is directeur CSR Academy en hoogleraar Kwaliteitsmanagement en Certificatie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Teun Hardjono treedt op als 'zomergast' bij het 18e Nationaal Kwaliteitscongres op 22 mei 2014.
De journaliste van KIA had wel hoge ideeën over wat kwaliteit is, maar vroeg zich af hoe je dat kon regelen. Het kostte me nogal moeite haar duidelijk te maken dat, als je het over kwaliteit wilt hebben, je wel duidelijk moet zijn wat het onderwerp is – een auto in dit geval. Zonder daarover in detail te treden, heb ik haar maar geleid langs de vier scholen in kwaliteit zoals ik die nu zie en beschrijf. De empirische school die down to earth op zoek is naar het antwoord op de vraag ‘voldoet een auto aan alle specificaties zoals die met de klant zijn overeengekomen, danwel aan de klant wordt voorgehouden, aangevuld wat de eisen zijn die de wetgever stelt?’.
Opvallend is dat dit toch niet het antwoord was waar ze op zat te wachten. Voor haar was het evident dat auto’s – ook die van KIA – daar aan moeten voldoen, maar of dat nu kwaliteit is? Zij had het idee dat er meer moest zijn.
Mijn antwoord werd verder ingegeven door wat Huub Vinkenburg de normatieve school noemt: kwaliteit is de facto werken aan voortdurende verbetering langs een systematisch manier, vaak gebruikmakend van een model. Uiteraard heb ik niet dit vakjargon aan haar voorgehouden, maar gezegd dat wat nu als kwaliteit geldt, morgen anders kan zijn door ervaringen die de klant met andere producten en diensten opdoet, of door wat er voor nieuwe technieken en functies in auto’s worden verwerkt. Met als conclusie dat we een model van een aantal jaar geleden nu toch wel outdated vinden en er dus te discussiëren valt over de kwaliteit ervan.
Zoals ik kon verwachten viel daarbij het woord innovatie. Nu hou ik er zelf een nogal strikte definitie op na: Innovatie betreft een uitvinding of ontdekking die een toepassing krijgt en leidt tot een paradigmashift. Ieder vernieuwing en verbetering is wat mij betreft dus nog lang geen innovatie. De auto zelf was een innovatie omdat het onze manier van verplaatsen definitief heeft veranderd, maar ook het inbouwen van allerlei veiligheidsvoorzieningen heeft ons een andere kijk op auto’s gegeven.
Over de naam die bij deze school hoort, zijn we het nog niet eens. In de juridische wereld heeft men het over de pragmatische school. Het wordt verbonden met het refereren aan jurisprudentie, die tot een geheel andere interpretatie van de wet geldt. Eigenlijk vind ik de begrippen normatieve school en pragmatische school nogal ongelukkig, omdat ze associaties oproepen die niet worden bedoeld. Ik hoe me dan maar liever aan het begrip dat Bertrand Jouslin de Nora heeft geïntroduceerd: breakthrough, ook al laat zich dat moeilijk verbinden met het begrip ‘school’.
De betrokken journaliste wierp daarbij de gedachte op dat kwaliteit gelijk staat aan innovatie. Dat dus nu ook weer niet, maar het leverde wel de opstap naar wat je de vierde school zou kunnen noemen, waar woorden als reflectie, reaching the essence, maar ook ethiek en esthetiek aan te verbinden zijn.
Kwaliteit als iets verhevens en ongrijpbaars. Ook weer niet helemaal het antwoord waarop ze zat te wachten, wel wat ze zelf in het hoofd had bij het begrip kwaliteit, maar ja, voor haar lezers wilde ze het meer concreet maken.
Of ik haar geholpen heb? Ik vrees van niet, want vier verschillende waarheden die allemaal gelden, blijft een moeilijk concept voor een leuk stukje in een autoblad. Uiteindelijk heeft ze, ongetwijfeld terugvallend op haar vakmanschap er toch iets leuks en lezenswaardig van weten te maken.
Een demonstratie van kwaliteit? Volgens Pirsig wel.
Het was diezelfde Pirsig die de journalist van Het Friesch Dagblad lang geleden had gelezen. Toen ik de relatie legde met Pirsig en het saaie onderwerp kwaliteit, keek hij er opeens anders naar en was het ook niet meer moeilijk een relatie te leggen tussen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, je verantwoordelijkheid nemen voor de gemeenschappelijke ruimte en kwaliteit. Hetzelfde gold voor de reeks productkwaliteit, proceskwaliteit, systeemkwaliteit, ketenkwaliteit en de kwaliteit van de samenleving als geheel.
Je verantwoordelijkheid nemen en de dialoog aangaan over hoe je daar als mens in staat. Het werd een boeiend gesprek over geloof en de zijnsvraag en over hoe je emotie en ratio verbindt aan ethiek en esthetiek. Hoe je de rechter- en linkerhersenhelft inzet bij alles wat je doet: het thema van het aanstaande Nationaal Kwaliteitscongres.
Prof.dr.ing. Teun Hardjono is directeur CSR Academy en hoogleraar Kwaliteitsmanagement en Certificatie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Teun Hardjono treedt op als 'zomergast' bij het 18e Nationaal Kwaliteitscongres op 22 mei 2014.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.