Sigmabase homepage

Prof. Teun Hardjono deed als zomergast van het 18e Nationaal Kwaliteitscongres (NKC) de aftrap van de dag - onder leiding van dagvoorzitter Inge Diepman. Om de geheugens van de bijna 200 aanwezige kwaliteitskundigen op te frissen, bracht Hardjono het gedachtegoed van de twee oervaders van kwaliteit weer eens onder de aandacht: W.E. Deming en J. Juran. Deming’s 14 punten (zie ‘Uitgelicht ’) en de 7 Deadly Diseases passeerden de revue en blijken verrassend actueel. Teun Hardjono: ‘Als je deze concepten goed leest, dan blijken ze waanzinnig modern. Waarom zijn we dan zo hardleers?’

‘De hersenen blijven zich uw hele leven ontwikkelen’
Op die vraag gaf Prof. Margriet Sitskoorn, hoogleraar klinische neuropsychologie, Universiteit van Tilburg, antwoorden. Alles waar je veel aandacht aan geeft en wat je veel doet, groeit, legde zij uit. ‘Dus als je aandacht geeft aan kwaliteit en dat veel herhaalt in de organisatie, dan komt verandering tot stand. Er ontwikkelen zich netwerken in uw hersenen, die ervoor zorgen dat dingen beklijven. Wat u niet doet, verdwijnt. Veranderen is zo moeilijk omdat de hersenen eigenlijk lui zijn en pas na veelvuldige blootstelling zich zullen aanpassen. Bovendien veranderen ze pas als het voordeel biedt. Dus als mensen het nut niet inzien van een verandering, gaan de hakken in het zand.’

‘Kwaliteitsmanager moet sociale leeromgeving inrichten’
Leo Kerklaan legde vervolgens uit hoe volgens hem verandering in organisaties kan beklijven. Hij baseert zich o.a. op de succesverhalen van autofabriek Toyota. ‘De kwaliteitsmanager moet een coöperatief systeem opzetten en loskomen van hiërarchie’, zei Kerklaan. ‘Leren moet worden ingebed in de organisatie, in een ‘community of practice’. Problemen moeten worden opgelost op de plek waar men ze in de lijn tegenkomt. Zo richten alle medewerkers, van hoog tot laag, zich op continue verbetering.’

‘Hoe jij reageert op de dingen die gebeuren, is een keuze’
Mark Stoffels vertelde ’s middags zijn persoonlijke verhaal over hoe hij als leider kwaliteit creëert voor zichzelf en zijn omgeving. Stoffels is General Manager Philips Healthcare in Mexico, een functie die hij door zijn compassievolle stijl van leidinggeven op jonge leeftijd heeft verkregen. Hij combineert de harde (externe) eisen van Philips (‘als je twee kwartalen achter elkaar verlies boekt, ben je out’), met een interne drive die vredig, gelukkig en vol compassie voor anderen is. ‘Niet omdat het moet, maar omdat ik dat zelf wil, als je open bent, komen mensen vanzelf naar je toe, dan zijn de beslissingen die je neemt automatisch goed.’

‘Neem je verantwoordelijkheid – ook voor jezelf’
Volgens Teun Hardjono laat het verhaal van Mark Stoffels goed zien dat ‘kwaliteit’ niet alleen te maken heeft met controleren en meten, er is ook een andere werkelijkheid. ‘Als  kwaliteitsmanager neem je niet alleen verantwoordelijkheid voor de bedrijfsprocessen in de organisatie, maar ook van jezelf en van de omgeving om je heen.’

‘De huidige crisis is een morele crisis’
Er wordt wel beweerd dat de huidige crisis geen financiële crisis is, maar een morele crisis, zei Hardjono. ‘Organisaties zouden spiritualiteit en zingeving in de bedrijfsvoering moeten inbedden. Dat hebben we jarenlang buiten boord gehouden. Maar het vergt wel lef om dat te doen.’

‘We kunnen uit de crisis komen door innovatie’
‘Willen we uit de crisis komen, dan is innoveren noodzakelijk. Daarvoor is een flexibele houding nodig, we moeten accepteren dat we niet alles onder controle hebben en dat er chaos is, we moeten regels en procedures loslaten.’

‘De opdracht voor de kwaliteitsmanager’
En dat brengt ons weer bij de opdracht voor de kwaliteitsmanager, zei Teun Hadjono: ‘Hij moet allereerst zelfonderzoek doen, zoals Mark Stoffels ons heeft uitgelegd. Hij moet zich ook een goed beeld vormen van de werkelijkheid in de organisatie. Vervolgens moet hij evalueren: wat is er wérkelijk gebeurd? Dan pas gaat de organisatie echt leren. Stap drie is open staan voor spirituele invloeden. En tot slot moet de kwaliteitsmanager uitleggen en voorspellen. Als u dit doet, dan kunt u het intellectueel en spiritueel vermogen van de organisatie vergroten. Dat zijn de voorwaarden om te innoveren en om als organisatie succesvol te zijn.’

Een foto- en filmverslag en de presentaties van de keynote-sprekers zijn te vinden op: www.sigmaonline.nl/kwaliteitscongres. 

Verslag: Maud Notten