column
Jan Jacob Bos: De zachte kant van kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement is opgebouwd rondom eisen, doelen, procesbeheersing en certificering. Hiermee kan objectief vastgesteld worden of een product en/of proces aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet. Als u een nieuwe auto koopt, gaat u er gewoon van uit dat deze goed functioneert en u zich niet af hoeft te vragen of de remmen het wel goed doen. Gelukkig hoeft u daarvoor niet alle kwaliteitscontroles die er plaats gevonden hebben op uw auto na te lopen. Al die kwaliteitscontroles zorgen ervoor dat de kwaliteit van het product gewaarborgd kan worden. Harde eisen en normen zijn dan vanzelfsprekend. Heeft u er echter wel eens over nagedacht dat veel van deze kwaliteitscontroles uitgevoerd worden door mensen? Dan gaat ongemerkt een zachte kant mee spelen.
Neem het volgende voorbeeld: op een grote luchthaven in Engeland wilde men graag het aantal koffers dat direct op de juiste bestemming aankomt verhogen. Er werd hiervoor een enorm project opgezet om te bepalen waar het mis kon gaan. Een belangrijke schakel hierin leken de transportbanden te zijn. Er werd flink geïnvesteerd in technische hulpmiddelen zoals scanners en camera’s om de koffers de juiste weg te laten nemen. Het hele project leverde echter maar een schamele winst op.
Appreciative inquiry
Vervolgens werd er iemand bij gehaald die aan de hand van appreciative inquiry wel de gewenste doelstellingen beloofde waar te maken. Appreciative inquire is een methode waarbij er vooral gelet wordt op de kracht van mensen. Als je de kracht van iemand optimaal weet te benutten en er voor zorgt dat de zwakkere kanten geen rol spelen in de taken die uitgevoerd worden, ontstaat een optimale werkomgeving. Naast optimaal gebruik maken van de kracht van iemand, voorziet appreciative inquiry ook in het omzetten van dromen naar concrete activiteiten. Hierdoor kunnen dromen gerealiseerd worden en worden concrete resultaten geboekt.
Reizigersgeluk
Terug naar het voorbeeld van de luchthaven. Verder onderzoek toonde aan dat mensen ongemakken die ze ervaren voordat ze in het vliegtuig zitten al snel weer vergeten zijn zodra ze vliegen. Een lange wachtrij bijvoorbeeld wordt wel als vervelend ervaren, maar verstoort het vakantiegeluk dus niet echt.
Als er echter iets bij aankomst mis gaat, heeft dat veel langer gevolgen. Als de koffer er niet is bij aankomst, heeft men daar ook nadat de koffer dan uiteindelijk met vertraging gearriveerd is nog veel langer last van. Als het arriveren van de koffer dan zo’n grote factor speelt bij het vakantiegeluk, zou iedereen rondom het proces van bagagetransport het geluk van de passagier voor ogen moeten houden.
Hier ging men dan ook mee aan de slag. Waar voorheen de koffers gezien werden als objecten, lukte het om dit om te zetten naar reizigersgeluk. Als er één koffer net niet meer op het karretje paste, werd deze koffer voorheen nog wel eens in een volgend karretje gestopt waardoor deze niet op tijd in het vliegtuig kwam. De nieuwe inzichten helpen medewerkers om een stapje extra te zetten waar dat nodig is waardoor de koffer toch op tijd in het vliegtuig komt. De resultaten waren verbluffend, binnen een paar maanden waren de gewenste doelstellingen ruimschoots gehaald!
Invulling van de zachte kant van kwaliteitsmanagement helpt dus zeker om de harde doelstellingen te realiseren.
Volgende keer ga ik dieper in op appreciative inquiry, tot die tijd kunt u zich al vast meer verdiepen in het onderwerp natuurlijk.
Jan Jacob Bos is auteur van het boek 'Noodzakelijke kennis'. Bos heeft veel ervaring op het gebied van leren en kennisontwikkeling. Vanuit de praktijk als docent en in profit- en non-profitorganisaties in diverse functies houdt hij zich al ruim 20 jaar bezig met leren. In zijn Columns op Sigma Online deelt hij zijn kennis en inzichten over kennismanagement.
www.noodzakelijkekennis.nl
Neem het volgende voorbeeld: op een grote luchthaven in Engeland wilde men graag het aantal koffers dat direct op de juiste bestemming aankomt verhogen. Er werd hiervoor een enorm project opgezet om te bepalen waar het mis kon gaan. Een belangrijke schakel hierin leken de transportbanden te zijn. Er werd flink geïnvesteerd in technische hulpmiddelen zoals scanners en camera’s om de koffers de juiste weg te laten nemen. Het hele project leverde echter maar een schamele winst op.
Appreciative inquiry
Vervolgens werd er iemand bij gehaald die aan de hand van appreciative inquiry wel de gewenste doelstellingen beloofde waar te maken. Appreciative inquire is een methode waarbij er vooral gelet wordt op de kracht van mensen. Als je de kracht van iemand optimaal weet te benutten en er voor zorgt dat de zwakkere kanten geen rol spelen in de taken die uitgevoerd worden, ontstaat een optimale werkomgeving. Naast optimaal gebruik maken van de kracht van iemand, voorziet appreciative inquiry ook in het omzetten van dromen naar concrete activiteiten. Hierdoor kunnen dromen gerealiseerd worden en worden concrete resultaten geboekt.
Reizigersgeluk
Terug naar het voorbeeld van de luchthaven. Verder onderzoek toonde aan dat mensen ongemakken die ze ervaren voordat ze in het vliegtuig zitten al snel weer vergeten zijn zodra ze vliegen. Een lange wachtrij bijvoorbeeld wordt wel als vervelend ervaren, maar verstoort het vakantiegeluk dus niet echt.
Als er echter iets bij aankomst mis gaat, heeft dat veel langer gevolgen. Als de koffer er niet is bij aankomst, heeft men daar ook nadat de koffer dan uiteindelijk met vertraging gearriveerd is nog veel langer last van. Als het arriveren van de koffer dan zo’n grote factor speelt bij het vakantiegeluk, zou iedereen rondom het proces van bagagetransport het geluk van de passagier voor ogen moeten houden.
Hier ging men dan ook mee aan de slag. Waar voorheen de koffers gezien werden als objecten, lukte het om dit om te zetten naar reizigersgeluk. Als er één koffer net niet meer op het karretje paste, werd deze koffer voorheen nog wel eens in een volgend karretje gestopt waardoor deze niet op tijd in het vliegtuig kwam. De nieuwe inzichten helpen medewerkers om een stapje extra te zetten waar dat nodig is waardoor de koffer toch op tijd in het vliegtuig komt. De resultaten waren verbluffend, binnen een paar maanden waren de gewenste doelstellingen ruimschoots gehaald!
Invulling van de zachte kant van kwaliteitsmanagement helpt dus zeker om de harde doelstellingen te realiseren.
Volgende keer ga ik dieper in op appreciative inquiry, tot die tijd kunt u zich al vast meer verdiepen in het onderwerp natuurlijk.
Jan Jacob Bos is auteur van het boek 'Noodzakelijke kennis'. Bos heeft veel ervaring op het gebied van leren en kennisontwikkeling. Vanuit de praktijk als docent en in profit- en non-profitorganisaties in diverse functies houdt hij zich al ruim 20 jaar bezig met leren. In zijn Columns op Sigma Online deelt hij zijn kennis en inzichten over kennismanagement.
www.noodzakelijkekennis.nl
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.