Sigmabase homepage

De essentie of, om met de scholen van Huub Vinkenburg te spreken, de reflectieve school, zou wel eens nieuwe wegen kunnen openen voor kwaliteitsmanagement. Ik ben daar hoopvol over gestemd, gezien ook de thema’s van de achtereenvolgende Wintercamps, die de DAQ (Dutch Academy for Quality) jaarlijks organiseert.

Tot de essentie komen lijkt ook wel de drive voor Joris Luyendijk. Met zijn boeken ‘Het zijn net mensen’ en ‘Het maakbare nieuws’ fileerde hij al de mores van de journalistiek. Met zijn laatste boek ‘Dat kan niet waar zijn’ legt hij ook nog eens scherp analytisch bloot wat er niet deugt aan het financiële systeem. Nadat hij eerder al een kijkje in de keuken van de (Haagse politiek) gaf, is het nu  wachten op zijn studie van de wetenschap als systeem, en dan is wat mij het kwartet kompleet.

Al voor de crisis van 2008 had ik het over de vier perversiteiten: het financiële systeem, de media, de democratie en de wetenschap en ontdekte tegelijkertijd Ruud Lubbers de Bermuda-driehoek waarin we verzeild dreigden te raken. Hij had het in dit verband niet over de wetenschap. Nu geldt hier vast ook wel het Cassandra-syndroom: je kan de toekomst wel voorspellen, maar niemand zal je geloven en als het zover is zal iedereen ontkennen dat je het voorspeld hebt. Het heeft geen zin daarover te mokken, wat blijft zijn de constateringen die bij het tegelijkertijd zich voordoen van de vier perversiteiten en de vraag die het oproept. De constatering is dat de vier perversiteiten, juist omdat ze gelijktijdig optreden, er kans is op resonantie, ofwel ze gaan elkaar versterken. En dat niet alleen: er kan een moment komen dat wat tot dan toe de trilling remde juist versterkend werkt.
Als we Luyendijk mogen geloven hebben we bij het financieel systeem dat punt al bereikt: ‘Wat de financiële wereld sinds 2008 geleerd heeft, is dat de buitenwereld alles gelooft’.  Hij meent uit de woorden van minister Dijsselbloem te kunnen opmaken, dat hij niet tegen de ‘bankenlobby’ op kan.

Of de andere systemen dat punt ook al hebben bereikt valt moeilijk te zeggen, maar de politieke/bestuurlijke reacties op het opkomend terrorisme en de verdere afkalving van wat ooit privacy was, doen het ergste vermoeden.

De vragen die dit alles oproept is wat kwaliteitsmanagement daar aan kan doen. Kwaliteitsmanagement geeft toch immers de belofte af dat fouten worden onderkend, ze corrigeert en ervan leert. Kwaliteitsmanagement zoals zich dat de afgelopen dertig jaar heeft ontwikkeld, pretendeert ook nog eens niet alleen naar producten en processen te kijken, maar organisaties als systeem en naar ketens van systemen. Dat het niet de beschuldigende vinger wijst naar falende individuen, maar juist de vinger legt op systeemfouten, die het voor individuen onmogelijk maakt te doen wat goed is of die de condities creëren waaronder het individuele belang boven dat van de klant en de organisatie stelt.
Een ding is zeker: voor meer regels, waar kwaliteitsmanagement zo goed in is, is het te laat. We zitten al in de fase dat ze de ‘trillingen niet dempen, maar juist versterken’.

Wat dan wel?

Misschien is het toch goed eens terug te naar wat de kwaliteitsmodellen, zoals het EFQM-model, in essentie ons wilden vertellen en moeten we terug naar de tijd waarin deze modellen werden vervormd tot SMART geformuleerde meetsystemen, waar ze in feite nooit voor hebben gedeugd.


Prof.dr.ing. Teun Hardjono is directeur CSR Academy en hoogleraar Kwaliteitsmanagement en Certificatie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.