Appreciative Inquiry toepassen in kwaliteitsmanagement

Mijn eerste column dit jaar ging over de zachte kant van kwaliteitsmanagement. 'Appreciative inquiry' (AI) kwam aan bod om te laten zien hoe AI kan helpen bij het verbeteren van de kwaliteit. Mijn tweede column ging over de theorie van AI. In deze column wil ik laten zien hoe u AI zelf kunt toepassen om kwaliteitsmanagement te verbeteren.
Het voorbeeld uit de eerste column lijkt zo eenvoudig: zorg dat de bagagebandmedewerkers op een vliegveld 'de klant blij maken' als doel voor ogen houden, om er voor te zorgen dat de koffers allemaal op tijd mee komen met de reiziger. Ook de theorie in vier stappen naar resultaat in de tweede column is goed te bevatten. Maar hoe gaat u daar nu zelf mee aan de slag om appreciative inquiry in de eigen organisatie toe te passen? Er zijn natuurlijk meerdere wegen die naar Rome leiden, ik beperk mij tot één aanpak om het overzichtelijk te houden.

De opzet
Organiseer een heidag (nog beter: meerdere dagen) met zo veel mogelijk stakeholders. Dus niet alleen met de top van de organisatie, maar met medewerkers uit alle lagen. Het liefst met de hele organisatie, maar dat zal niet altijd mogelijk zijn. Nodig naast medewerkers ook leveranciers en klanten uit voor een nog completer plaatje van de kwaliteit. Als u leveranciers en klanten betrekt kunt u de kwaliteit van de hele keten optimaliseren.

De voorbereiding
Het dilemma waar u voor staat bij de voorbereiding is dat u op de heidag zo veel mogelijk ruimte wilt houden voor creativiteit en dus niet te veel voorkauwen. De voorbereiding vraagt dus een balans tussen enerzijds structuur aan brengen op de dag zelf, zonder te veel op de uitkomst te sturen.

Vanzelfsprekend zet u de dag op volgens de vier fasen van AI: Discover (ontdekken), Dream (dromen), Design (ontwerpen) en Destiny (bestemming). Deze vier fasen zullen elk ingeleid worden en vervolgens ruimte bieden voor opdrachten voor de hele groep. De inleiding kan een verhaal zijn van één van de nauw betrokken personen. U kunt hiervoor ook een externe spreker vragen met een bijzonder verhaal waarbij een nieuw perspectief geboden wordt.

Discover
Voor het ontdekken kunnen mensen in groepen samenwerken waarin ieder zijn ervaringen deelt over een hoogtepunt binnen de organisatie. Zo kunnen de mensen elkaar inspireren.

Dream
Voor deze oefening laat u de deelnemers bedenken hoe de organisatie er over vijf jaar uit ziet. Daarbij moeten ze niet alleen naar de organisatie zelf kijken, maar ook naar de omgeving hetzij op lokaal niveau of op globaal niveau.

Design
Om de deelnemers een visie van de organisatie te laten ontwerpen, kunt u ze eerst vaardigheden op laten doen hoe zij snel leren ontwerpen: vooral veel doen dus. Zoveel mogelijk ideeën direct uitproberen levert namelijk veel sneller resultaat op dan eindeloos lang discussiëren om er vervolgens bij de uitvoering achter te komen dat het niet goed werkt. Elke subgroep beeld de visie uiteindelijk uit aan de hele groep. Hierbij moet vooral gestimuleerd worden om direct al te laten beleven hoe dit er uit gaat zien, geen PowerPoint-presentatie dus.

Destiny
In de laatste fase wordt een actieplan uitgewerkt en de eerste acties ook daadwerkelijk uitgezet. Hiermee voorkomt u dat men na afloop van de heidag weer terugkeert naar kantoor en over gaat tot de orde van de dag.

Het uitwerken van deze voorbereiding voor uw eigen organisatie kost al gauw enkele maanden om de juiste inleidingen voor te bereiden, goede vragen en opdrachten op te stellen, waarbij er veel ruimte is om daadwerkelijk open te staan voor nieuwe ideeën. Zorg er wel voor dat de deelnemers voldoende houvast krijgen om in korte tijd bruikbare oplossingen te bedenken waarmee de kwaliteit verhoogd wordt. Stel hiervoor een representatieve groep samen die gezamenlijk de inhoud van de dag kan bepalen.

Gaat u alvast nadenken welk team u wilt samenstellen om deze dag te organiseren?

Jan Jacob Bos is auteur van het boek 'Noodzakelijke kennis'. Bos heeft veel ervaring op het gebied van leren en kennisontwikkeling. Vanuit de praktijk als docent en in profit- en non-profitorganisaties in diverse functies houdt hij zich al ruim 20 jaar bezig met leren. In zijn Columns op Sigma Online deelt hij zijn kennis en inzichten over kennismanagement.
www.noodzakelijkekennis.nl

Sigmabase homepage